Pour que vos clients aient envie de revenir magasiner dans votre boutique en ligne, ils doivent avoir eu une belle expérience d'achat par le passé. Il est très important de penser au service offert après la vente, par exemple, le retour des articles.

Votre politique de retour se doit d'être simple, claire et accommodante pour vos clients.

Quelques statistiques pour comprendre l'enjeu

• 18% des clients qui achètent en ligne abandonnent leur panier d'achats dû au fait que les politiques de retour des articles ne leur conviennent pas. 

• Un acheteur sur trois affirme qu'il cessera d'acheter dans une boutique en ligne spécifique après une mauvaise expérience des retours d'achat. 

• 30% des consommateurs canadiens ont retourné un article acheté en ligne durant la dernière année. 

• 26% des consommateurs sont tentés de conclure un achat lorsque la politique de retour des articles est visible et énoncée clairement. 

• 66% des cyberacheteurs consulteront votre politique de retour avant d'acheter dans votre boutique en ligne. 

• 8 consommateurs sur 10 veulent pouvoir retourner les articles sans frais, alors que seulement 25% des 200 commerçants les plus importants au Canada permettent cette option... 

L'écart à combler est évident.

Politique de retour

Une politique de retour, c'est un moyen pour vos clients de s'assurer qu'il n'y aura pas de problèmes s'ils décident de retourner l'article en question et une façon pour vous de gagner leur confiance.

La procédure de retour d'un article ne doit pas être compliquée. Ajoutez dans l'envoi original une étiquette de retour ou offrez la possibilité aux clients de vous rapporter le produit en magasin directement. Dans tous les cas, assurez-vous que la marche à suivre est claire et facile à trouver pour le consommateur.

• 52% des consommateurs désirent avoir une étiquette de retour dans leur commande

• 44% des consommateurs veulent avoir la possibilité de faire un retour en magasin

• 23% des consommateurs veulent pouvoir remettre facilement l'article à la compagnie de livraison

En tant que commerçant, vous devez vous assurer que votre politique de retour est simple pour vos clients, pas uniquement pour vous. Il est primordial d'offrir plus d'une option pour le retour des articles pour satisfaire un plus grand nombre de cyberacheteurs.

Les types de clients

Postes Canada a dressé une liste de 6 types d'acheteurs en ligne:

L'acheteur occasionnel

45% des acheteurs en ligne sont des acheteurs dits «occasionnels», et 35% d'entre eux veulent acheter plus en ligne. Ce qui les freine principalement reste toujours la question de retours des articles. Présentez-leur clairement votre politique de retour et ils pourraient vous adopter!

L'hyper acheteur

Cette catégorie regroupe les gens qui font plus de 25 achats en ligne par année, soit une proportion de 10% des cyberacheteurs. Ils sont actifs, confiants, mais surtout exigeants pour ce qui est des retours. Comme ils en ont vu plusieurs, ils connaissent les différentes politiques de retour et s'y fient beaucoup avant de faire un achat.

L'acheteur qui découvre

Certaines personnes ont besoin de voir et toucher le produit en question avant d'être certaines de l'acheter. Les simples photos ne lui suffisent pas, il a besoin de plus pour se sentir en confiance, surtout lorsqu'il s'agit d'un nouveau ou une nouvelle marque qu'il essaie. Une politique de retour qui lui plaît sera probablement le facteur #1 qui fera en sorte qu'il achètera ou non dans votre boutique en ligne.

L'acheteur de cadeaux

Acheter un cadeau pour quelqu'un, que ce soit en ligne ou en magasin, ce n'est pas toujours une chose facile. On doit choisir, la couleur, le modèle, la grandeur, etc. Pour lui, c'est très important de se dire «J'ai gardé la facture, je le retournerai si ça ne lui fait pas!».

L'acheteur éloigné

Pour l'acheteur qui habite loin, il est primordial d'offrir un retour des articles par la poste et pas seulement les retours en magasin. Il sera simple pour cette personne de se rendre au bureau de poste pour vous retourner le paquet.

L'acheteur d'articles de mode

Acheter des vêtements ou des accessoires en ligne peut être un casse-tête lorsqu'on ne connait pas une marque et que les tailles peuvent varier d'un endroit à un autre. Voici pourquoi une politique de retour simple est un atout pour cette personne, elle commandera des chaussures dans deux pointures différentes et vous retournera celle qui ne fait pas après les avoir essayées.

Voilà votre défi: plaire à tous les types d'acheteurs pour les garder comme clients récurrents au lieu de les éloigner puisqu'un acheteur sur trois ne reviendra pas dans votre boutique s'il n'a pas eu une bonne expérience avec les retours.

Documents de Postes Canada les retours d'articles achetés en ligne
Quelle stratégie adopter pour une livraison à prix compétitif