Vous êtes à la recherche de petits trucs simples qui pourraient faire accroître les ventes de votre boutique?

Lisez attentivement ces 5 points où il est question de l'importance d'obtenir la confiance des internautes et des facteurs qui influencent leur décision d'achat.

1. Misez sur les avis des clients

Informer les acheteurs potentiels de la satisfaction de vos clients ne peut avoir qu'un impact positif sur leur comportement d'achat.

Des anciens clients ont publié des avis positifs sur vos produits ou vos services? Mettez-les de l'avant! Il peut s'agir d'un bel outil pour inciter les acheteurs potentiels à vous faire confiance.

Faites une capture d'écran du commentaire et insérez-le telle une image à un endroit stratégique de votre boutique (l'en-tête ou le pied de page peuvent entre autres être de bons choix). Assurez-vous également de rendre l'image cliquable afin de diriger les internautes vers les autres commentaires sur ce produit.

2. Rassurez vos clients

Pour effectuer un achat sur votre boutique, les internautes doivent avoir confiance en votre entreprise et sentir que leurs informations personnelles seront en sécurité.

Voici quelques conseils à suivre pour instaurer une telle relation de confiance avec les internautes:

• Indiquez clairement vos coordonnées. Idéalement, votre adresse, numéro de téléphone (service client) et adresse courriel devraient se retrouver en haut de page de l'ensemble des pages de votre boutique. Pensez aussi à mettre un formulaire de contact dans la section «Contactez-nous» de votre site.

• Ne négligez pas la pertinence d'une page «À propos». Cette page raconte votre histoire, décrit vos activités, donne vos chiffres-clés, bref elle permet aux internautes d'en savoir plus sur vous.

• Une nécessité d'un point de vue légal: affichez vos modalités et conditions, votre politique de confidentialité et votre politique de remboursement, retour et annulation sur votre boutique.

Modalités et conditions de votre boutique

Politique de confidentialité de votre boutique

Politique de remboursement, retour et annulation de votre boutique

• Une page de type Foire aux questions peut mettre l'internaute en confiance en lui permettant de trouver réponse à ses interrogations sans avoir à joindre votre service client.

• Bien que ces informations se retrouvent dans votre politique de remboursement, retour et annulation, pensez à mettre en évidence sur votre boutique des éléments tels que «Satisfait ou remboursé», «Retours gratuits» et «Livraison en 48 heures».

• Dernier élément et non le moindre: assurez le client que ses données personnelles ne seront pas utilisées autrement que par vous et qu'elles seront utilisées de manière respectueuse. 

3. Psychologie du consommateur dans sa décision d'achat

Expérience sur le site

Plusieurs facteurs influencent les consommateurs dans leur décision d'achat. Mais avant que ceux-ci passent à l'achat, encore faut-il qu'ils restent assez longtemps sur votre boutique en ligne.

À cet effet, la vitesse d'un site entre en ligne de compte dans la décision de l'internaute de rester sur un site.

Assurez-vous que vos pages ne prennent pas trop de temps à télécharger (elles ne doivent pas trop contenir d'images lourdes!) et que votre site soit facile à naviguer. Il existe justement des outils pour évaluer la vitesse de chargement de votre site Web.

Parmi ceux-ci, on compte GTmetrix et Google Page Speed Insight. Les deux offrent des recommandations pour accélérer le chargement de vos pages, mais seulement celui de Google est disponible en français.

Avec Google Page Speed Insight, il vous suffit d'entrer l'URL de votre site et d'appuyer sur le bouton Analyser pour recevoir une note sur 10 en termes de rapidité, une note sur 100 en termes d'expérience utilisateur ainsi que des conseils pour améliorer vos scores.

On vous offre même des recommandations différentes pour la version mobile et PC de votre site.

Plus d'infos sur Google Page Speed Insight

Plus d'infos sur GTmetrix

Ayez un site «responsive design» pour que l'expérience de navigation soit intéressante peu importe l'appareil utilisé (téléphone, tablette ou ordinateur). Évitez aussi de tapisser votre site de publicités; préférez plutôt un look épuré et organisé qui attire l'œil vers vos produits.

Une mauvaise organisation au niveau des catégories et des produits pourrait aussi laisser une impression négative auprès des internautes.

L'expérience du client doit être positive dès qu'il entre sur votre boutique en ligne.

Look de votre site/boutique

Le design de votre site et votre boutique est extrêmement important. C'est votre «carte d'affaire» Web!

Un site Web au look désuet laissera l'impression que vous n'avez pas mis votre site ou votre boutique à jour depuis des lustres, ce qui ne fait pas très professionnel.

Si les internautes ont le choix de faire affaire avec plusieurs entreprises, plus grandes sont les chances qu'ils arrêtent finalement leur choix vers celui ayant un site Web actuel.

Faites l'exercice de visiter plusieurs sites Web d'un même type d'entreprise et demandez-vous avec laquelle vous seriez le plus tenté de faire affaire...

La qualité des photos et des vidéos, la taille et la police d'écriture, les couleurs de la police et de l'arrière-plan: tout ça a de l'impact sur le look final de votre site ou de votre boutique.

Si vous aimez les polices d'écriture originales, assurez-vous qu'elles soient bien lisibles et sachez bien doser leur utilisation (psst! La police Comic Sans MS a mauvaise réputation; elle donnerait un ton trop léger et peu professionnel).

Choisissez avec soin les couleurs que vous utilisez. Mettez-y de la personnalité, mais faites attention de ne pas en faire trop en optant pour des couleurs criardes. Assurez-vous également que la couleur de votre écriture soit assez contrastante avec celle de votre arrière-plan.

Quant à votre visuel, il est recommandé d'ajouter plusieurs images (représentant vos produits sous divers angles) dans vos fiches de produits; les internautes veulent voir le produit en 360⁰ comme s'ils étaient en magasin!

Optez aussi pour des photos et des vidéos de haute qualité qui mettront en valeur vos produits.

Autoévaluation de votre boutique en ligne en 10 points

Causes d'abandon de panier

Il est question d'abandon de panier lorsqu'un internaute met un ou plusieurs items dans son panier d'achats, qu'il entame le processus pour passer sa commande, mais qu'il décide en cours de chemin d'abandonner le processus.

Plusieurs facteurs peuvent provoquer un abandon de panier. Par exemple, certains internautes perdent leur motivation à faire un achat lorsqu'il y a trop d'étapes à franchir avant qu'ils puissent entrer leur numéro de carte de crédit et confirmer leur commande. 

D'autres sont réticents à terminer leur commande lorsqu'ils n'ont pas assez d'informations sur l'entreprise ou les modalités de livraison (voir point 2), que leur mode de paiement préféré n'est pas disponible ou que les coûts de livraison sont trop élevés.

Bref, des informations bien en évidence et une variété de modes de paiement peuvent faire toute la différence pour que l'intérêt d'un acheteur envers un produit se transforme en véritable vente.

Ne sous-estimez pas non plus l'impact des promotions et codes de réductions! Elles peuvent avoir un effet très dissuasif sur la décision ou non de passer une commande.

Bon à savoir: Dans l'outil de boutique en ligne v2, vous pouvez voir les paniers d'achats qui ont été abandonnés. Cliquez sur Commandes > Ventes, sélectionnez Commandes manquantes dans le champ État de la commande et appuyez sur le bouton Rechercher. Vous verrez la liste des commandes qui ont été entamées, mais qui n'ont pas été complétées par le client.

Comment contrer l'abandon du panier d'achats dans votre boutique

Les prix en 9

Ce n'est pas un hasard si la plupart des produits dans les commerces affichent des prix qui se terminent par le chiffre 9.

On parle plutôt de commerces qui mettent en application la notion de prix psychologique.

En effet, plusieurs études ont révélé que les consommateurs étaient plus enclins, par exemple, à acheter un item à 39,99$ qu'à 40,00$.

Même si seulement 1 cent sépare les deux prix, le fait que le premier fasse partie d'une dizaine inférieure (la trentaine plutôt que la quarantaine) ferait toute la différence dans l'esprit des acheteurs.

Faites vous-même le test en optant pour des prix finissant par ce fameux chiffre magique.

4. Motivations des Québécois à choisir un site d'achats

30% pour les prix concurrentiels

Les internautes peuvent facilement passer d'une boutique à une autre sur le Web. Il est donc facile pour eux de trouver qui vend au meilleur prix.

La compétition est féroce et vous devrez malheureusement oublier les marges de profit du passé. Néanmoins, en vous assurant d'être parmi les plus compétitifs, vous vendrez davantage.

Trouvez une façon de donner un avantage à vos clients sur le Web avec des promotions exclusives, par exemple. Faire des rabais sporadiques et des promotions occasionnelles (mais régulières) aura comme avantages d'animer votre boutique et d'augmenter le nombre de ses visiteurs.


22% parce qu'ils ont confiance en l'entreprise

Plusieurs internautes privilégient les boutiques en ligne qui ont bonne réputation ou qui leur inspirent le plus confiance. Comme petit joueur, c'est ici que vous pouvez tirer un avantage sur les gros.

Montrez votre capacité à être proche de votre clientèle, mettez de l'avant votre service après-vente et jouez la carte de l'achat local.

La bonne nouvelle supplémentaire? Si vous créez un lien de confiance avec un acheteur en ligne, il reviendra! Rappelez-vous que 56% des internautes qui ont déjà acheté dans une boutique en ligne reviennent dans cette boutique.

17% vérifient la disponibilité des produits

Les internautes cherchent généralement un produit spécifique sur le Web et ils ne l'achètent pas toujours en ligne.

Combien de clients se présenteront à votre magasin pour acheter un produit qu'ils auront d'abord vu dans votre boutique en ligne? Même s'il sera difficile de le savoir, ce sera certainement plusieurs.

Avant même de vous aider à faire des ventes en ligne, votre présence virtuelle aidera vos ventes réelles.

11% sont influencés par la politique de livraison

Les tarifs et délais de livraison influenceront à coup sûr le succès de vos ventes en ligne. Sur le Web, les acheteurs espèrent recevoir leur achat rapidement et à peu de frais.

Développez une politique de livraison qui, sans gruger tous vos profits, assurera à l'internaute une réception rapide et peu onéreuse de son achat en ligne. Vous devriez d'ailleurs traiter une commande en ligne aussi promptement qu'un achat en magasin. Consultez la partie 8.10 de ce guide pour des conseils sur la politique de livraison.

7% par coup de cœur personnel

Certains tombent simplement sous le charme d'un produit ou d'une boutique en ligne et n'hésitent pas à l'acheter par élan personnel... ou suggéré! Car après tout, 67% des Québécois sont influencés par les commentaires des autres.

Essayez les formules «coups de cœur du gérant», «choix de l'équipe» et autres «articles populaires auprès de nos clients» dans votre boutique en ligne. Faites même de petits logos de ces appellations (comme les pastilles de goût de la SAQ) et ajoutez-les à vos fiches de produits.

5. Faites des tests comparatifs

L'AB/Testing est une technique utilisée pour comparer, en termes de performance, deux éléments. Il peut être question d'infolettres, de pages Web, de campagnes publicitaires, etc.

L'outil d'envoi d'infolettres de votresite.ca, parmail, permet justement d'effectuer ce genre de test. Lors de la création d'une campagne, il suffit de sélectionner Test comparatif A/B, de personnaliser chacune des campagnes, puis de choisir la grandeur de l'échantillon à utiliser pour le test. Par la suite, l'infolettre gagnante (celle qui aura obtenu le meilleur taux de clic ou d'ouverture, selon votre choix) sera envoyée au reste de votre liste de contacts.

Le même principe de test peut s'appliquer à n'importe quel élément de votre site/boutique.

Vérifiez l'impact qu'ont vos modules (diaporama, carrousel, bannière défilante, etc.) sur vos ventes en vous amusant avec leur contenu et leur emplacement. Même chose pour les couleurs, les textes, les images et les vidéos de votre site. Essayez (sans exagérer) différentes formules et consultez vos statistiques pour déterminer ce qui est le plus payant.

6. Utilisez le call-to-action

Le call-to-action est une technique utilisée pour provoquer une action de la part d'un groupe cible. Par exemple, un bouton «Inscrivez-vous dès maintenant»! sur une page invitant les internautes à s'abonner à une infolettre est un call-to-action.

On pourrait aussi parler d'un bouton et d'une page pour inviter les internautes à acheter un produit, faire un essai gratuit, s'inscrire à une infolettre, aimer une Page Facebook, etc.

Quelques trucs...

• Urgence d'agir: Pour encourager les internautes à agir rapidement, il peut également être profitable de proposer une offre éphémère, de mettre de l'avant une offre en quantité limitée ou encore d'associer un call-to-action à un cadeau gratuit.

Sachez aussi que la page de destination, c'est à dire la page vers laquelle votre call-to-action dirige, influence grandement le succès d'un appel à l'action.

Consultez la chronique Une page de destination stratégique pour des appels à l'action efficaces pour découvrir nos conseils sur le sujet. 

Autres trucs...

Gagner du temps

Dans vos communications et autres actions marketing, rappelez aux clients qu'ils pourront sauver du temps en magasinant en ligne dans votre boutique.

Avoir plus de choix

Une boutique en ligne n'a pas les contraintes d'un véritable magasin. Vous pouvez y proposer des produits que vous n'avez pas sur le plancher.

Profitez du Web pour conclure des ententes avec vos fournisseurs et pratiquez le «drop shipping» sur certains produits. Cette pratique consiste à vendre dans votre boutique des produits sans les avoir en inventaire et à les faire livrer au client par le fournisseur... en votre nom!

Certains commerçants utilisent aussi le Web pour liquider leurs invendus tout en les retirant du plancher. C'est une bonne façon d'écouler de l'inventaire sans enlever de la valeur aux produits à prix régulier dans votre commerce. N'hésitez pas à indiquer que c'est une «exclusivité Web».

Comparer les produits et les marques

Si l'internaute a un doute sur les caractéristiques d'un produit, il ne l'achètera pas. En ligne, mettez donc le plus d'informations possible sur chaque produit que vous vendez.

Une bonne fiche de produit devrait répondre à toutes les questions concernant celui-ci. Plus il aura de détails, plus le client pourra valider si le produit répond à ses besoins.

Faire des fiches de produit attirantes et vendeuses dans votre boutique