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Gérer une crise ou des plaintes sur les réseaux sociaux

En tant qu'entreprise présente sur le Web, il se peut que vous ayez un jour à gérer une crise sur les réseaux sociaux. Par «crise», on parle de commentaires négatifs qui sont publiés publiquement et qui pourraient donc nuire à la réputation de votre entreprise; que ces commentaires soient véridiques ou non.

Il ne faut pas agir n'importe comment dans ces cas, car au lieu de calmer la situation, vous risquez de l'envenimer si vous n'êtes pas bien outillé.

Voici quelques astuces pour bien gérer une crise semblable.

 

Effectuez une veille à propos de votre entreprise

D'abord, pour éviter les dérapages et être au courant qu'on parle en mal de vous, il est important de faire une veille du Web, c'est-à-dire d'effectuer souvent des recherches à propos de votre entreprise pour savoir si on parle de vous, en bien comme en mal.

Saisissez le nom de votre entreprise, de votre site Web ou même le vôtre dans un outil de recherche pour voir s'il y a du contenu à votre sujet. Si vous le faites souvent, vous trouverez tout de suite les publications qui peuvent vous nuire si des gens en publient et serez votre propre vigile.

N'hésitez pas à chercher dans les réseaux sociaux comme Facebook et Twitter, c'est généralement là que les crises sont amorcées et qu'elles prennent de l'ampleur rapidement.

Outils pour savoir si on parle de vous sur le Web

Préparez votre équipe au cas où...

Même si votre entreprise n'est pas la cible de commentaires négatifs, préparez un plan d'action au cas où cela devait arriver.

Vaut mieux être préparé d'avance que gérer le tout à la dernière minute et sous l'effet de l'adrénaline.

Si vous êtes plusieurs à gérer les comptes de votre entreprise sur les réseaux sociaux, établissez d'abord le rôle de chacun en cas de crise. L'idée est d'éviter que quelqu'un affirme quelque chose publiquement au nom de l'entreprise et qu'une autre personne publie une autre information... Bref, avoir l'air désorganisé ne fera que vous nuire en temps de crise.

Utilisez plutôt ces ressources humaines pour savoir ce que les autres feraient, et nommez quelqu'un qui prendra la décision finale sur «quoi faire et quoi dire».

Par exemple, quand le sujet d'une chronique publiée sur www.francoischarron.com engendre des critiques virulentes sur Facebook, la personne chargée des réseaux sociaux en fait part au reste de l'équipe avant de faire quoi que ce soit. À ce moment, nous évaluons ensemble les réactions possibles dans un délai très court, et c'est généralement moi, le patron, qui tranche d'après les idées suggérées par l'équipe. On s'en tient ensuite à cette ligne directrice pour gérer la crise sur Facebook.

Évaluez tous les scénarios possibles

Pour ne pas être pris au dépourvu, évaluez tous les scénarios possibles, même les pires.

Comment réagir en cas de crise sur Facebook ou Twitter? Si un site Web est mis sur pied pour dénigrer votre entreprise, que faites-vous? Un client initie une pétition sur le Web pour faire fermer vos portes ou s'indigner d'une de vos pratiques, vous faites quoi? On incite les consommateurs à boycotter vos produits ou services, comment réagissez-vous publiquement?

Pire encore, un journaliste ou un animateur radio est mis au courant de la situation et décide d'en parler sur sa tribune, quoi faire?

Enfin le pire scénario possible: la crise a dérapé, on en a parlé sur le Web et dans certains médias et voilà que le grand public est au courant de l'histoire. Ce qui était un cas isolé est maintenant rendu une histoire répandue à la grandeur de la province et c'est votre entreprise et vos employés qui en paient le prix.

Réagissez de manière professionnelle

Premièrement, évitez que la situation prenne des allures de règlements de compte sur le Web. Avouez vos erreurs s'il y a faute à avouer et n'allumez pas le feu en étant sur la défensive. Utilisez plutôt la logique de «nous n'avons rien à cacher et sommes capables d'assumer nos fautes».

Trouvez la source du problème, la personne qui a publié la critique initiale, c'est souvent plus facile qu'on le pense. Communiquez directement avec cette ou ces personnes pour régler le problème en privé, calmement et poliment.

Surtout, ne ripostez pas si la critique est motivée, vous donnerez une image de mauvais perdant ou de mauvais joueur et ne ferez que vous nuire. C'est vraiment l'occasion de faire appel à votre diplomatie, même si vous êtes en colère et avez envie de «fermer le clapet» de la personne mécontente, gardez en tête que tout le monde pourra voir votre réponse, y compris vos partenaires et clients actuels ou futurs!

N'hésitez pas à vous excuser si vous avez vraiment fait une erreur et de compatir avec la personne qui en a subi les conséquences. Par contre, n'offrez pas de compensation publiquement, car vous pourriez vous retrouver avec plusieurs demandes similaires ou avoir des cas d'abus.

Mettez de l'avant les mesures qui seront entreprises pour régler le problème si vous envisagez le faire ou utilisez un exemple de client satisfait pour contrebalancer, exemple: nos clients apprécient généralement nos services, désolés d'apprendre que ça n'a pas été le cas pour vous.

Répondez adéquatement aux commentaires négatifs

Une critique négative peut devenir un point positif pour votre entreprise si vous y répondez de manière appropriée. D'ailleurs, c'est un peu louche de ne voir que des commentaires positifs à votre propos et c'est donc relativement «normal» qu'il y en ait de moins bons qui apparaissent.

Bien souvent, vous pourrez répondre à un commentaire négatif par un élément que la personne ne connaissait pas. On se plaint que la table attribuée à un couple était dans un espace exigu et bruyant? Apprenez à la personne qu'il est possible de réserver la table de son choix quelques jours à l'avance! Un vêtement était trop petit pour le client qui est déçu de son achat? Présentez la charte de grandeurs de votre boutique en ligne et votre politique de retours et remboursement!

Si on vous parle d'un problème connu de votre part, mentionnez que vous prévoyez justement intégrer une solution pour y remédier prochainement, mais assurez-vous que vos dires prendront effectivement forme et assurez un suivi.

Si vous ne pouvez rien faire pour régler la situation soulevée, dites-le, mais en mentionnant que vous comprenez la réaction de la personne et faites-vous compatissant.

L'idée est de demeurer pragmatique et ne pas tomber dans les émotions négatives... même que si vous pouvez utiliser l'humour pour désamorcer le tout, vous aurez généralement des réponses positives suite à votre approche ouverte et agréable.

Proposer de continuer votre discussion en privé, par courriel, est également une solution à privilégier. Autrement dit, sortez le problème de l'espace public et gérez-le de manière privée.

Attention aux trolls! En langage Web, un troll est une personne dont le but n'est que créé des polémiques. Ainsi, au lieu d'émettre des commentaires constructifs et être ouverts aux échanges, les trolls ne font que critiquer et la plupart du temps, sans avoir de fondements réels.

Insultes, langage grossier, fautes d'orthographe, emploi des majuscules, attaques envers vous ou vos abonnés et de longues justifications sont tous des exemples du comportement d'un troll, ce sont des provocateurs professionnels. Bien souvent, il est plus sage de ne pas leur répondre ou de répondre une seule fois sans vous engager dans une conversation, car évidemment, elle ne se terminera jamais et le but de cette personne sera toujours d'avoir le dernier mot.

Encore une fois, respirez et ne devenez pas trop émotif; mieux vaut garder vos énergies pour ce qui en vaut la peine!

Renversez la vapeur en créant du contenu positif si nécessaire

Si on trouve plus de commentaires négatifs que positifs sur votre entreprise en effectuant une recherche sur le Web, tentez de renverser la vapeur. Pour ce faire, vous devez comprendre le référencement, car vous devrez fournir de nouvelles données à Google pour contrebalancer les données négatives qu'il a en mémoire.

Parler à Google, une recette comparable à celle d'une sauce à spaghetti

Pour que Google ne fournisse plus les liens menant vers du contenu négatif à propos de votre entreprise, vous devez le bombarder de nouveau contenu. Mais pas n'importe comment: utilisez les mêmes mots-clés que ceux utilisés pour les critiques et faites-en du contenu positif.

Par exemple, un client insatisfait se plaint que vos bijoux sont faits de matériaux de mauvaise qualité, qu'ils se brisent et qu'ils ne sont pas aussi beaux que sur vos photos. Lorsqu'on entre le nom de votre entreprise accompagné du mot bijoux, ce ne sont que les liens menant à cette publication qui sortent sur Google...

Pour renverser la vapeur, récupérez ces mots clés et faites-en une nouvelle section sur votre site pour que ce soit cette page qui soit visible et non les autres qui sont négatives!

Faites une page nommée «matériaux utilisés pour les bijoux», écrivez un texte mentionnant qu'il s'agit de matériau de première qualité faisant en sorte que les bijoux ne se brisent pas. Que les bijoux sont aussi beaux en réalité que sur vos photos et incomparable avec des accessoires de mauvaise qualité. Vous voyez le genre?

Rédigez un paragraphe sur comment reconnaître un bijou de mauvaise qualité pour utiliser les mots-clés utilisés pour vous nuire, mais cette fois-ci, vantez vos produits.

Faites en sorte que d'autres sites publient un lien vers cette page pour lui donner de l'importance aux yeux de Google.

Intégrez aussi des liens menant vers l'extérieur, toujours pour améliorer le référencement de cette nouvelle page.

Après un certain temps, c'est ce contenu que Google fournira en résultats lorsque les internautes effectueront une recherche sur votre entreprise, et non ceux qui sont négatifs.

Analysez et ajustez le tir

Lorsque la crise est passée et que vous êtes parvenu à faire «oublier» les commentaires négatifs sur vous à Google, revenez sur les événements pour analyser cet épisode fâcheux. Déterminez ce qui a engendré la crise, si vous auriez pu l'éviter et comment en plus de cibler les facteurs qui ne vous ont pas aidés.

Utilisez cette expérience de manière constructive et essayez d'en tirer du positif, du moins, en étant mieux outillé si vous devez gérer à nouveau une crise semblable dans le futur.

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